Корректировки

Зачем нужны стандарты сервиса и как реагируют на их нарушения

Мы стремимся к тому, чтобы наши курьеры и водители предоставляли клиентам высококачественный сервис. Для этого мы установили стандарты качества, которые должны соблюдаться.

Однако, к сожалению, есть курьеры и водители, которые не следуют этим стандартам и предоставляют услуги низкого качества. Например, они могут быть грубыми с клиентами. Хотя таких курьеров и водителей не так много, их поведение негативно влияет на сервис в целом. Клиенты и партнёры теряют доверие к нам, а количество заказов снижается, что приводит к уменьшению дохода курьеров.

Чтобы защитить добросовестных курьеров и водителей от потери дохода и сохранить доверие клиентов, мы ввели систему корректировок для тех, кто не соблюдает стандарты качества.

Как это работает

Если курьер или водитель нарушает стандарты качества, мы применяем корректировку к партнёру, с которым они работают. В свою очередь, партнёр может применить корректировку к курьеру в зависимости от условий их договора.

Как мы определяем нарушение

Мы учитываем несколько факторов:

Отслеживаем трек доставки, чтобы восстановить полную картину событий. Например, если курьер или водитель опоздал на заказ, мы можем увидеть, стоял ли он на месте, заезжал ли куда-то по пути или попал в пробку.

Оцениваем рейтинг и опыт работы курьера или водителя.

Анализируем историю прошлых нарушений, если они были.

Изучаем обращения клиентов.

Если посылка была повреждена или не доставлена, мы опрашиваем курьера или водителя.

Как оспорить корректировку

Если вы не согласны с корректировкой, вы можете её оспорить. Для этого обратитесь в службу поддержки:

Выберите тему «Вопрос по деньгам» → «Вопрос по корректировкам».

В первом предложении укажите, что хотите оспорить корректировку за нарушение стандартов сервиса, а затем опишите ситуацию.

Приложите доказательства, подтверждающие вашу позицию: фотографии, скриншоты из приложения, видео или справки.

Корректировку можно оспорить в течение 30 дней после её назначения. Исключение составляют корректировки за предзаказы в тарифе «Грузовой», их можно оспорить в течение 7 дней с момента назначения.