Стандарты сервиса для автокурьеров
Правила обслуживания — это стандарты, которые должны соблюдать курьеры. Если следовать этим правилам, клиенты будут чаще ставить вам высокие оценки. За нарушение некоторых правил предусмотрены санкции.
Как общаться с клиентами
Будьте вежливы: приветствуйте и прощайтесь, обращайтесь к клиентам на «вы».
Улыбайтесь — ваше настроение тоже влияет на общее впечатление.
Внимательно читайте комментарии к заказам и следуйте им. Если написано «Не звонить в дверь», постучите — в квартире может спать маленький ребёнок, и звонок его разбудит.
Не начинайте разговоры о чём-либо или не комментируйте то, что не имеет отношения к заказу. Так вы не потратите время зря и избежите случайных конфликтов.
Не просите поставить вам высокую оценку. Если вы всё сделали правильно, клиент, скорее всего, сам захочет поставить её.
Не просите отменить заказ. Если выполнить заказ не получится, его можно отменить в Яндекс Про или через службу поддержки, например, если посылка не соответствует требованиям или в пути к отправителю произошёл форс-мажор.
Как одеваться
Вы сами решаете, в какой одежде выполнять заказы — на заказах, размещённых клиентами через сервис Яндекс Доставка, нет требований к форме одежды.
Выберите удобную одежду и обувь. Это важно, даже если вы на машине — заказы «от двери до двери» требуют движения.
Соблюдайте определённые стандарты внешнего вида, используя чистую и опрятную одежду и обувь без неприятного запаха. В противном случае клиенты могут поставить вам низкие оценки, и ваш рейтинг снизится.
Что взять с собой
Для выполнения заказов вам могут пригодиться:
пишущие принадлежности — ручка, карандаш или маркер;
зарядный кабель для телефона или внешний аккумулятор.
Как действовать на заказе
После того как вы приняли заказ, сразу отправляйтесь к отправителю.
Если в заказе включена услуга «от двери до двери» — забирайте посылку от порога отправителя и доставляйте до порога получателя.
Требования к автомобилю
Правильно указывайте информацию об автомобиле. Тип, марка, модель, государственный номер и размер кузова (при необходимости) должны соответствовать данным, указанным в Яндекс Про.
Следите за чистотой и сухостью в салоне. Особенно обращайте внимание на состояние ковриков и сидений — они чаще всего пачкаются. Если в салоне грязно, посылка может испачкаться.
Что запрещено в сервисе
Грубить клиентам и сотрудникам Яндекс Доставки.
Начинать конфликты.
Просить отправителя отменить заказ или доставить его в обход Яндекс Про.
Просить клиента поставить «отлично» за доставку.
Просить у клиента больше денег, чем указано в приложении Яндекс Про.
Приезжать на заказы без термобокса, если есть отметка о его наличии и пройден фотоконтроль в Яндекс Про.
Вскрывать или портить посылки. Если посылка повреждена в момент передачи, сделайте фотографию места повреждения при отправителе. Важно: в кадре не должно быть видно лица клиента.
Присваивать посылки себе.
Выполнять заказы под чужим профилем или передавать свой аккаунт другому курьеру.
Использовать данные клиента в личных целях — не звоните и не пишите клиентам вне заказа.
Выходить на линию в состоянии опьянения.
Совершать недобросовестные действия в отношении сервиса Яндекс Доставка.
Что нельзя доставлять
животных;
деньги и драгоценности;
оружие, наркотики и другие предметы, оборот которых запрещён или ограничен на территории Российской Федерации;
алкоголь, табак и товары с никотином;
опасные вещества (ознакомьтесь с полным списком);
биологические материалы, например, кровь;
медицинские препараты и лекарства, отпускаемые по рецепту, а также лекарства, требующие особых температурных условий перевозки;
хрупкие предметы без специальной упаковки и жидкости в открытой таре;
продукты питания и другие посылки, требующие особых условий доставки — если у вас нет термобокса;
посылки, которые могут испачкать или повредить термобокс или салон автомобиля;
квадрокоптеры (БПЛА) и запчасти к ним, указанные в списке товаров и технологий двойного назначения.
Помните, что вскрывать посылки для проверки содержимого запрещено. Если вы узнали, что в посылке есть что-то из этого списка, откажитесь от доставки и сообщите в службу поддержки.
Аптеки проверяют, чтобы в посылке не было рецептурных лекарств. Если лекарство отправляет частное лицо и вы сомневаетесь, что оно разрешено для доставки, или отправитель ведёт себя странно, обратитесь в службу поддержки. Если потребуется, они отменят заказ и подскажут дальнейшие действия.