Стандарты сервиса в тарифе Грузовой

Правила обслуживания клиентов в «Грузовом» — это стандарты, которые необходимо соблюдать. Если вы будете следовать им, пользователи будут чаще ставить вам высокие оценки. За нарушение некоторых правил предусмотрены санкции.

Как общаться с клиентами

• Будьте вежливы: приветствуйте и прощайтесь с клиентами, обращайтесь к ним на «вы».

• Улыбайтесь — ваше настроение влияет на общее впечатление.

• Читайте комментарии к заказам и следуйте им. Например, там может быть указано, как найти нужный подъезд в промышленной зоне.

• Не стоит начинать разговоры или комментировать что-то, что не связано с заказом. Это поможет вам не тратить время зря и избежать случайных конфликтов.

• Не просите клиентов ставить вам высокую оценку. Если вы всё сделали правильно, клиент, скорее всего, сам поставит вам оценку.

Как одеваться

Вы можете выполнять заказы в любой удобной для вас одежде — форма не требуется.

Однако лучше не носить спортивную и пляжную одежду, майки без рукавов, тапочки и сланцы. Это выглядит непрофессионально, поэтому клиенты могут поставить вам низкую оценку и ваш рейтинг снизится.

Что взять с собой

Вам понадобятся:

- наличные для сдачи;

- зарядка для телефона;

- паспорт — иногда он нужен для оформления пропуска на склад или другую территорию.

Как действовать на заказе

После принятия заказа сразу отправляйтесь к клиенту.

Если клиент хочет изменить маршрут, попросите его сделать это через приложение.

Держите грузовой отсек чистым и свободным.

Возьмите с собой ремни-стяжки, чтобы закрепить груз.

Оставьте свободным хотя бы одно пассажирское место для клиента.

Если у вас есть опция «Грузчик», будьте готовы загрузить и разгрузить машину или найдите для этого грузчика. Если включена опция «2 грузчика», загрузка должна быть выполнена двумя людьми.

Правильно указывайте информацию о машине. Тип, марка, модель, государственный номер и размер должны соответствовать данным в Яндекс Про.

Что запрещено в сервисе

Грубить клиентам и сотрудникам Яндекс Доставки.

Вступать в конфликты.

Просить клиента отменить заказ или доставить его в обход Яндекс Про.

Просить клиента поставить «пятёрку» за доставку.

Просить у клиента больше денег, чем указано в приложении Яндекс Про.

Вскрывать или портить упаковку. Если упаковка повреждена с самого начала, сделайте фотографию места повреждения вместе с клиентом.

Присваивать посылки себе.

Выполнять заказы под чужим профилем или передавать свой аккаунт другому водителю.

Использовать данные клиента в личных целях — нельзя звонить и писать клиентам после заказа.

Выходить на линию в нетрезвом состоянии.

Совершать недобросовестные действия в отношении сервиса Яндекс Доставка.

Что нельзя перевозить

• животных;

• деньги и драгоценности;

• оружие, наркотики и другие предметы, оборот которых запрещён или ограничен на территории России;

• алкоголь, табак и товары с никотином;

• опасные вещества (ознакомьтесь с полным списком);

• биологические материалы, например, кровь;

• медицинские препараты и лекарства, отпускаемые по рецепту, а также лекарства, требующие особых температурных условий перевозки;

• хрупкие предметы без специальной упаковки и жидкости в открытой таре;

• продукты питания и другие посылки, требующие особых условий доставки, если у вас нет термобокса;

• посылки, которые могут испачкать или повредить термобокс или салон автомобиля;

• квадрокоптеры (БПЛА) и запчасти к ним, указанные в списке товаров и технологий двойного назначения;

• бытовой и строительный мусор;

• предметы, которые полностью не помещаются в машину;

• вещи, которые требуют особой транспортировки: сейфы, тренажёры, пианино, антиквариат, аквариумы;

• людей в кузове.

Помните, что вскрывать посылки для проверки содержимого нельзя. Если вы узнали, что в посылке есть что-то из этого списка, откажитесь от доставки и сообщите об этом в службу поддержки.

Аптеки проверяют, чтобы в посылке не было рецептурных лекарств. Если лекарство отправляет частное лицо и вы сомневаетесь, разрешено ли его отправлять, или отправитель ведёт себя странно, обратитесь в службу поддержки. Если потребуется, там отменят заказ и подскажут дальнейшие действия.

Если вас просят перевезти что-то из этого списка, откажитесь от доставки и сообщите в службу поддержки.